Dr.-Ing. Thomas Tauchnitz, Chefredakteur Industry des atp magazins, erklärt, warum Digitalisierung dem Kunden dienen muss und nicht umgekehrt.

Digitale Verschlechterung

Sie wissen, ich bin ein Anhänger der Digitalisierung. Digitalisierung ist einfach ein besseres Werkzeug als Dinge auf Papier zu schreiben, sie per Post zu transportieren, dann am PC zu erledigen, die Ergebnisse auf Papier zu drucken und per Post zurück zu senden.
Aber das gilt nur, wenn die digitalen Lösungen mindestens gleich gut, möglichst sogar besser sind als die bisherigen Lösungen. Hier ein paar Beispiele, wo Digitalisierung eine Verschlechterung ist:

• Ich stehe während meines Urlaubs im Ausland an einer Bushaltestelle. Aber stehe ich an der richtigen? Dafür gibt es Aushangfahrpläne, auf denen man genau ablesen kann, welche Busse wann fahren. An der Haltestelle, an der ich stand, war lediglich ein QR-Code angebracht. Hoffnungsvoll zückte ich das Handy und erwartete, aktuelle Zeiten für diese Haltestelle zu finden. Stattdessen landete ich auf der Homepage der Busgesellschaft, die natürlich nicht wusste, wo ich stand.
• Unterwegs in Deutschland wollte ich ein ÖPNV-Ticket online kaufen. Dafür ein Konto eröffnen zu müssen, ist schon umständlich. Aber als dann auch noch Fragen zum sicheren Wiederherstellen abgefragt wurden, z. B. der Geburtsname der Mutter, war ich bereits am Ziel.
• Es gab früher in vielen Verkehrsverbünden „Streifenfahrkarten“, auf denen man bei Fahrtantritt einfach einen Streifen stempelte. Aufwand: drei Sekunden. Wo gibt es eine ähnlich effiziente digitale Lösung dafür?
• Früher erhielt ich Berichte vieler Organisationen per Post. Das waren offen versendete Dokumente. Jetzt gibt es stattdessen eine Mail und bevor man an das Material kommt, muss man sich im Kundenkonto einloggen, Dauer: eine Minute. Warum wird etwas, was früher offen gehandhabt wurde, jetzt passwortgeschützt verschickt?
• „Mit einem Klick zum White Paper“ – das steht in vielen Mails. Ist aber glatt gelogen, denn zum Einloggen in ein vorhandenes Kundenkonto brauche ich 25 Klicks und für das Anlegen eines neuen mehr als 100. Von Datensparsamkeit brauchen wir da gar nicht zu sprechen.

Fehlender Kundennutzen

Sie können sicher mehr Beispiele für „digitale Verschlechterung“ nennen. Aber warum werden uns Verschlechterungen regelmäßig als Fortschritt verkauft? Ich behaupte:

Es fehlt der viel beschworene „Customer Focus“.

Es wird zwar immer wieder betont, wie kundenorientiert die Firmen angeblich sind. Aber häufig habe ich den Eindruck, dass in Wirklichkeit nicht der Kunde im Fokus steht, sondern die eigenen Prozesse. Arbeit wird auf die Kunden abgewälzt. Und dann auch noch häufig auf eine schlechte Art, wie in den Beispielen.

Wer bewertet denn die digitalen Lösungen aus Kundensicht? Wohl nur in Ausnahmefällen echte Kunden, eher die Software-Fachleute. Und wenn schon Kunden, dann ganz sicher keine älteren, keine mit Augenproblemen oder zittrigen Händen.
Wenn Digitalisierung also nicht nur eine simple Sparmaßnahme sein soll, sondern eine echte Verbesserung, geht es um die Fragestellung:

„Was hat der Kunde, was hat die Kundin davon?“

Es wäre sicher gut für unsere Wirtschaft, wenn wir diese Frage ins Zentrum stellen – nicht nur für die Digitalisierung, sondern generell.

Dr.-Ing. Thomas Tauchnitz
Chefredakteur Industry atp magazin
atp@TAUTOMATION.consulting