Tagelange Anlagenstillstände und kostenintensive Einsätze von Servicepersonal auf der ganzen Welt: Das ist im industriellen Service keine Seltenheit. Eine mögliche Unterstützung für Mitarbeitende im Außendienst (Field Service) oder das Kundenpersonal kann der Einsatz von Remote Augmented Reality (Remote AR) sein. Welche Herausforderungen bzw. Handlungsfelder mit der Implementierung einhergehen und warum sich einige Unternehmen gegen die Nutzung von Remote AR entscheiden, hat die Forschungsgruppe Applied Research in Industrial Service (APPRISE) der Frankfurt University of Applied Sciences (Frankfurt UAS) in einer Studie untersucht.

Remote AR funktioniert nicht plug-and-play

„Remote AR bezeichnet die Übertragung eines Live-Fehlerbildes in einem Video-Stream, der mit virtuellen Hinweisen angereichert wird. Ermöglicht wird dies durch kollaborative Software, die physisch getrennte Remote-Fachleute mit Techniker:innen im Feld oder Kundenpersonal verbindet“, erklärt Prof. Dr. Dirk Stegelmeyer, Leiter der Forschungsgruppe APPRISE sowie Professor für Service Engineering. „Zum Einsatz kommen dabei Smartphones, Tablets oder Datenbrillen; die Verbindung kann etwa mit dem Kundenpersonal über eine Hotline für technischen Customer Support oder mit dem eigenen Servicepersonal im Zuge ihrer Einarbeitung oder bei der Behebung komplizierter Fehler erfolgen.“

„Mit der Anschaffung von Softwarelizenzen ist es bei der Einführung von Remote AR bei weitem nicht getan, denn Remote AR funktioniert nicht ‚plug-and-play‘. So kamen wir zu dem Ergebnis, dass Unternehmen bei der Implementierung Anpassungen am Geschäftsmodell, den Serviceverträgen und den operativen Serviceprozessen vornehmen müssen und somit ein ganzheitliches Change Management erforderlich ist. Um diese organisationalen Veränderungen neben der technischen Implementierung zu bewerkstelligen, braucht es zwingend Unterstützung durch das Top Management, beispielsweise für die Einbindung weiterer Stakeholder aus Forschung und Entwicklung oder Marketing und Sales“, betont Maike Müller, wissenschaftliche Mitarbeiterin in der Forschungsgruppe APPRISE. Das nun veröffentlichte Whitepaper fasst ebenso erste Ergebnisse ihrer Promotion zusammen, die sie kooperativ an der University of Huddersfield durchführt.

Es fehlt an Ressourcen zur Einfürung von Remote AR

Unternehmen, die kein Remote AR implementiert haben oder aber mit der Implementierung nicht zufrieden sind – sogenannte Non-Adopter – gaben in der Befragung häufiger an, dass sie den Funktionsumfang der Technologie für weniger relevant und technisch ausgereift für die Erbringung ihres Services halten. „Entscheidend ist also der konkrete Anwendungsfall. Zudem fehlen ihnen die Ressourcen zur Einführung, insbesondere die Mitarbeitenden, die das Implementierungsprojekt durchführen.“ Müller ergänzt: „Die Kundenbereitschaft hinsichtlich Mitwirkung, Nutzerakzeptanz, Zugang zur installierten Basis und Datenverbindungen wurde von Non-Adoptern wiederum ähnlich wie von Adoptern, also jenen Unternehmen, die Remote AR erfolgreich implementiert haben, eingeschätzt. An der fehlenden Kundenbereitschaft liegt es also nicht.“

„Wir raten Unternehmen, die künftig Remote AR nutzen wollen, einen Anwendungsfall zu finden, für den der Funktionsumfang von Remote AR auch einen Mehrwert bietet. Ebenso sollten sie die Implementierung ernst nehmen und eine Priorisierungszusage des Managements einholen. Gibt es diesen lohnenden Anwendungsfall nicht, sollte man sich den erheblichen Aufwand der Implementierung sparen. Das ist auch deshalb besonders wichtig, da gescheiterte Projekte das Thema Remote AR auf Jahre verbrennen“, so Müller abschließend zu den Handlungsempfehlungen der Forschungsgruppe.

Whitepaper zum kostenfreien Download

Für die Studie wurden 130 Unternehmen im Maschinen- und Anlagenbau im Zeitraum von September 2022 bis Juni 2023 hinsichtlich ihrer Zustimmung zu implementierungsrelevanten Parametern befragt. Die zentralen Ergebnisse der Studie wurden nun ausgewertet und können in einem kostenfreien Whitepaper eingesehen werden.