Stuttgart | In einer Studie mit dem Titel „Anforderungen an ein Service Lifecycle Management“ hat das Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation (IAO) untersucht, ob und wie Unternehmen bereits Dienstleistungen passend zu ihren Produkten anbieten. Um wettbewerbsfähig zu bleiben, müssen Unternehmen den Transformationsprozess vom reinen Produkt zum Produkt-Dienstleistungs-Bündel (Servitization) gestalten.
Fraunhofer Wissenschaftler finden heraus: Unternehmen wünschen sich Unterstützung bei der Entwicklung von Serviceangeboten. Bild: Fraunhofer IAODazu bedarf es strategischer Geschäftsmodelle, in denen neben Produkten auch Dienstleistungen einen wichtigen Bestandteil darstellen.
Analog zum Management eines Produktlebenszyklus bietet sich beim Gestalten der Geschäftsmodelle ein Service Lifecycle Management an. Dieses umfasst die drei Schritte Service Ideation (Ideenfindung, Bewertung und Auswahl), Service Engineering (Entwicklung der ausgewählten Idee bis zur Markteinführung) sowie Service Operations Management (Marketing, Vertrieb, Qualitätssicherung).
Um herauszufinden, inwiefern produzierende Unternehmen ihre Serviceleistungen bereits im Sinne eines Lebenszyklusmanagement organisiert haben, befragte das Fraunhofer IAO 14 Experten aus der Praxis. Die Ergebnisse der Kurzstudie zeigen, dass die Bedeutung des Servicegeschäfts in produzierenden Unternehmen kontinuierlich steigt. Wichtig sind danach erstens individuell auf den Kunden zugeschnittene Angebote. Diese ermöglichen es zweitens, dem Kunden ein hybrides Produkt-Service-Bündel anzubieten und damit ein Alleinstellungsmerkmal zu schaffen. Drittens braucht das Unternehmen hoch qualifizierte Mitarbeiter, um Dienstleistungen am Markt erbringen zu können.
Die Studie zeigt außerdem, dass die Mehrheit der befragten Unternehmen noch kein ganzheitliches Service Lifecycle Management nutzt. Dies liegt vor allem an mangelnden Kapazitäten und an fehlenden Qualifikationen der Mitarbeiter. Vor allem bei der Auswahl und der Entwicklung von Ideen für geeignete Dienstleistungen wünschen sich die befragten Unternehmen Unterstützung.
Die Studie „Anforderungen an ein Service Lifecycle Management“ ist für zehn Euro erhältlich unter www.verlag.fraunhofer.de. Die elektronische Version kann kostenlos heruntergeladen werden unter wiki.iao.fraunhofer.de. iao.fraunhofer.de
